La reconnaissance de l’objectif du client est la clé de la croissance.
Créer une croissance régulière est une nécessité de base. L’utilisation du concept de “but” est un bon point de départ pour générer du profit. Nous nous souvenons tous du “1% pour la planète” de Patagonia et de la campagne “Achetez une paire, donnez une paire” de Toms Shoes, n’est-ce pas ?
Pour la plupart des entreprises, 2020 a été l’occasion de rattraper les anciennes tendances qui sont devenues la priorité numéro un : commerce en ligne, événements virtuels, travail à domicile… Mais certaines organisations se sont retrouvées non préparées à de tels ajustements. Les tendances telles que la “finalité”, l’expérience client et leurs développements complémentaires révèlent leur valeur pour renforcer la croissance.
L’adoption de causes sociales et environnementales ou d’une politique de durabilité est désormais la norme, mais vous devez considérer le concept de finalité de manière plus large. Pour comprendre et mettre en place une croissance alimentée par la motivation du client, les entreprises dépassent leurs concurrents en termes de croissance, de différenciation, de rentabilité et de fidélité à long terme des clients et des employés. Comment ? Pour reconnaître l’objectif de votre client, on doit considerer trois niveaux de motivation : la motivation de l’entreprise, la motivation de la marque et la motivation du client. Ensuite, elles optimisent leurs produits, leur personnel, leurs politiques, leurs processus, leur technologie, leurs opérations et leurs mesures, pour enfin offrir une expérience conforme à ces objectifs.
Les trois niveaux de la motivation
Big-P motivation (entreprise)
Ce premier objectif peut être décrit comme le rôle de l’entreprise dans le monde. Ce rôle, qui peut être compris en quelques mots, décrit ce que l’entreprise fait, mais aussi pourquoi elle le fait. Les clients ont une raison de choisir le produit, et les employés peuvent réellement voir l’impact de leur travail dans le monde. De plus, lorsque la finalité du Big-P correspond à celle de leurs clients, le fait qu’ils partagent un intérêt commun (ou plutôt une raison commune d’exister) conduit à une relation spéciale et unique.
Medium-P motivation (Marque)
Si le Big-P motivation décrit le rôle de l’entreprise dans le monde, le Medium-P motivation est le rôle de l’entreprise dans la vie de ses clients. Si une entreprise n’a qu’une seule marque, le grand objectif et l’objectif moyen ont le même objectif. Elles peuvent choisir d’avoir des objectifs distincts pour l’entreprise et la marque, en particulier si elles ont plus d’une marque et/ou de succursales.
Les objectifs fondés sont des promesses d’avenir. Des déclarations qui élèvent la mission de l’entreprise et suscitent les attentes des clients ! En d’autres termes, l’entreprise s’expose à des plaintes si elle ne s’aligne pas sur ses objectifs déclarés.
Small-P Motivation (Client)
Vous pouvez penser que ce dernier objectif est aussi petit que son nom le suggère. Pourtant, c’est lui qui a le plus d’impact sur les performances de l’entreprise et sur son leadership.
L’objectif du client peut commencer par “Je veux…”, “J’ai besoin…”, “Pouvez-vous…” ou “Comment puis-je…”. Il s’agit d’un énoncé des besoins, des désirs et des questions qui attirent le client vers votre entreprise.
Cet objectif génère de la valeur pour votre entreprise. Par exemple, de plus en plus d’entreprises mesurent leurs performances en évaluant la manière dont elles aident leurs clients à atteindre leur objectif, à l’aide d’indicateurs de performance client (CPI’s…). C’est pourquoi chaque objectif est l’élément autour duquel une expérience est conçue.
Expérience orientée vers un objectif : comment la définir, la concevoir et la mettre en œuvre
L’expérience client est sans aucun doute l’une des plus grandes tendances commerciales de ces dernières années… une tendance qui ne doit pas être ignorée. L’expérience utilisateur comprend les réactions et les sentiments que les clients éprouvent lorsqu’ils poursuivent un objectif qui leur tient à cœur.
L’excitation, la joie, la satisfaction, l’anticipation sont autant d’émotions qu’un client peut ressentir si l’entreprise a compris son objectif et lui a offert une expérience appropriée. En revanche, il ressentira de la frustration, de la confusion, de la déception ou de la colère si l’entreprise ne lui permet pas d’atteindre son objectif. Ce qui compte vraiment, c’est qu’il atteigne facilement son objectif ou non.
Comment assurer le succès et la croissance de votre entreprise ? Essayez de comprendre ce qui compte vraiment le plus pour vos clients ; dans leur vie, dans le monde ou dans le contexte spécifique que vous fournissez. Cette mission peut être réalisée en étudiant les recherches ethnographiques existantes ou en menant vous-même une étude.
Proposer de nouveaux concepts d’expérience
Ce que vous avez identifié comme les objectifs de vos clients dans votre recherche vous aidera à trouver de nouvelles idées pour votre expérience. Notez autant d’idées que vous le pouvez. Ensuite, mesurez-les individuellement en fonction de leurs CPI et KPI d’impact potentiel. L’étape suivante consiste à détecter ce que chaque concept requiert (technique, opérations, organisation, données, occurrence…).
Reconnaître l’objectif de votre client et donner vie à une nouvelle expérience
La vision à long terme d’une entreprise et les tâches quotidiennes de ses équipes doivent être alignées sur la stratégie de la nouvelle expérience. Vos pratiques et celles de vos employés doivent être revues afin d’atteindre réellement votre objectif. Et en parlant d’employés, motivez-les à atteindre les objectifs du client grâce à l’expérience offerte par l’entreprise.
La technologie vous aidera incontestablement à mettre en place tout ce dont nous avons parlé jusqu’à présent, mais le fait qu’il y ait beaucoup d’offres peut être décourageant. Contactez l’un de nos experts pour lui poser vos questions. Vous bénéficierez non seulement de nos connaissances, mais nous pourrons aussi vous aider à avancer avec un plan !