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Le processus de paiement du e-commerce commence au moment où le client passe à l’étape de paiement en cliquant sur un bouton d’appel à l’action. Il comprend la procédure étape par étape qu’un client doit suivre pour réussir à acheter des articles dans son panier lors de ses achats en ligne. Après avoir ajouté un article à son panier, et afin de finaliser l’achat, l’acheteur en ligne doit saisir des informations telles que les données de facturation, les données d’expédition et la méthode d’expédition avant de pouvoir effectuer le paiement.

Si les étapes qui mènent à l’arrivée du client à la caisse – développement du produit, développement du site web, marketing – sont importantes, elles ne comptent finalement pour peu si les ventes ne sont pas finalisées. Le processus de paiement est donc l’un des aspects les plus importants du parcours du client dans l’e-commerce, car il peut directement décider si un achat est finalisé ou non. Par conséquent, un flux de paiement doit être entièrement optimisé pour garantir une expérience utilisateur optimale.

Un processus de paiement moderne est optimisé pour réduire le taux d’abandon des achats en ligne. Les meilleurs processus ont un flux continu qui favorise l’expérience de l’utilisateur en mettant en œuvre des stratégies qui rendent l’expérience plus facile et plus rapide. Parmi ces stratégies, citons la mise à disposition d’une page de paiement pour les visiteurs, la mise à disposition de différentes méthodes de paiement et la réduction au minimum du nombre de pages du processus de paiement.

Pourquoi les clients abandonnent-ils des transactions pendant le processus de paiement ?

Les informations recueillies par l’Institut Baymard, basées sur la moyenne des chiffres rapportés par 46 études distinctes sur l’abandon des paniers d’achat en ligne, montrent que le taux moyen d’abandon des paniers est de 69,82 %. Cela signifie que près de deux tiers des achats en ligne ne sont pas finalisés. Si cela n’est pas une préoccupation majeure pour les e-commerçants, qu’est-ce qui l’est ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients abandonnent un achat au moment de paiement. Ces raisons ne sont pas statiques ; elles varient d’un site à l’autre, et d’un client à l’autre. Voici un rapide aperçu des raisons les plus courantes :

1. Des frais supplémentaires élevés

Selon le même rapport de Baymard, 49 % des acheteurs en ligne abandonnent la caisse en raison des frais supplémentaires – taxes, frais d’expédition – ajoutés au prix des produits. Cela signifie que ces coûts, qui sont généralement ajoutés au moment du paiement, découragent environ cinq acheteurs en ligne sur dix.

2. Création forcée d’un compte

Obliger les clients à créer un compte avant de passer à la caisse est un problème majeur rencontré par plusieurs clients sur les boutiques en ligne. L’obligation de créer un compte ralentit le processus de paiement et empêche environ 24 % des acheteurs en ligne de terminer leur achat.

3. Des processus de paiement compliqués

Les acheteurs en ligne ont une capacité d’attention limitée ; la plupart recherchent simplement un parcours d’achat rapide, simple et pratique. Si vous encombrez les pages avec trop d’informations, telles que des publicités, vous risquez de distraire ou d’embrouiller vos clients et de les décourager de finaliser leur achat.

4. Conditions d’expédition défavorables

L’une des principales raisons pour lesquelles les gens font des achats en ligne est de minimiser le stress qu’ils doivent subir pour ramener leurs marchandises chez eux. La livraison est donc un aspect très important dans l’achat en ligne. Si les clients trouvent les options d’expédition disponibles limitées ou trop coûteuses, ils peuvent décider d’abandonner l’achat.

5. Manque de confiance

Pour faire des achats en ligne, les clients doivent saisir leurs informations personnelles, telles que les détails de leur carte de crédit ou leur adresse personnelle, avant de pouvoir procéder à l’achat. Si un client a la moindre inquiétude quant à la sécurité de ses données sur votre site, cela peut le dissuader de conclure une transaction.

6. Options de paiement limitées

Que ce soit pour des raisons de sécurité ou de commodité, la plupart des acheteurs en ligne aiment s’en tenir à un seul moyen de paiement. S’ils ne trouvent pas leur option de paiement préférée sur votre site, ils risquent d’abandonner la transaction.

7. Manque d’optimisation pour les mobiles

Le nombre d’acheteurs en ligne qui accèdent aux sites par le biais de leur téléphone portable est en croissance. Cependant, les sites e-commerce sont généralement mieux optimisés pour les ordinateurs de bureau et non pour les appareils portables. Les clients qui préfèrent faire leurs achats sur leur téléphone peuvent perdre tout intérêt pour l’achat s’ils sont confrontés à des difficultés. En savoir plus sur la conversion efficace de votre trafic mobile.

8. Erreurs de performance

Les erreurs de performance du site Web, telles que les crashs, les refus de cartes de crédit et la lenteur du chargement des pages de paiement, peuvent non seulement dissuader les clients d’effectuer des transactions, mais aussi leur faire perdre confiance dans une boutique en ligne.

Pourquoi est-il important d’avoir une système de paiement moderne ?

Les diverses raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur commande à mi-chemin sont toutes caractéristiques d’un processus d’achat obsolète. Un flux non optimal présente de nombreux inconvénients et peut mettre en péril la croissance et le développement des boutiques en ligne. Les processus de paiement modernes sont conçus pour optimiser les conversions, mais pas seulement :

1. Amélioration de la satisfaction du client

Un processus de paiement moderne améliore l’expérience du client, ce qui augmente finalement sa satisfaction. Un client satisfait a plus tendance à aller jusqu’au bout de son achat qu’un client non satisfait, ce qui augmente le nombre de ventes réalisées sur un site.

2. Augmentation du taux de retour des clients

Il va sans dire qu’une expérience client fluide incitera un client à revenir chez le même détaillant en ligne pour des transactions ultérieures, augmentant ainsi les chances de fidélisation à long terme.

3. Recommandations positives

Un client qui a vécu une expérience fluide lors de ses achats sur un site est très susceptible de recommander ce même site à ses amis. Les bonnes recommandations de clients satisfaits génèrent non seulement plus de trafic pour votre site, mais augmentent également les chances de nouvelles ventes.

4. Augmentation des revenus

Lorsqu’un nombre plus élevé de clients – qu’il s’agisse de clients fidèles ou de nouveaux clients – effectuent des achats sur un site e-commerce, le site voit directement un augmentation de son revenu.

Réduire le taux d’abandon grâce à une expérience fluide

Pour réduire le taux d’abandon sur les sites e-commerce, il faut garantir une expérience de paiement sans couture pour vos clients. Pour ce faire, il faut mettre en place de nouveaux paramètres que les utilisateurs trouveront faciles, simples et rapides à utiliser. Voici quelques stratégies qui peuvent être utilisées pour optimiser le processus de paiement :

1. Rendre le processus aussi simple que possible

La plupart des acheteurs en ligne ont une capacité d’attention limitée et peuvent facilement être distraits ou déconcentrés. L’idée est de retenir leur attention en s’assurant que le processus est aussi simple que possible. En général, un processus de paiement concis, avec un minimum de distractions (peu de ventes incitatives ou de fenêtres pop-up), donnera lieu à un pourcentage plus élevé de transactions finalisées.

2. Gardez l’inscription pour plus tard

En général, l’enregistrement est une excellente idée pour les acheteurs en ligne, car il leur donne la possibilité de modifier ou de suivre leurs commandes et facilite les achats ultérieurs puisque leurs détails de facturation et de paiement ont été sauvegardés. Cependant, obliger les clients à créer un compte avant de passer à la caisse pourrait être un facteur de découragement. La meilleure pratique consiste à attendre que la transaction soit finalisée.

3. Proposez une option de paiement pour les invités

Pour les acheteurs ou les visiteurs occasionnels, vous pouvez créer une option de paiement « invité » pour que les clients puissent simplement saisir leur email et passer à la page de paiement. Cela rend l’ensemble du processus beaucoup plus léger pour votre client, surtout pour une première achat, améliorant ainsi son expérience.

Alors que certains sites le font en amenant les clients de la page du panier directement aux formulaires de paiement, d’autres sites proposent des options aux clients : paiement par les invités, inscription ou connexion.

4. Autorisez l’ouverture de session sociale

Pour faciliter la création d’un compte, vous pouvez proposer aux clients de se connecter via un compte de média social déjà existant, tel que Facebook, Google ou Twitter. Ainsi, plutôt que de perdre du temps à saisir les informations personnelles nécessaires à l’inscription, les clients peuvent simplement se connecter via un compte qui possède déjà ces informations.

5. Ne demandez pas d’informations non importantes

Vous ne devez demander que les informations absolument nécessaires à la transaction en cours, comme les détails de facturation et de livraison. Cela permet non seulement de raccourcir le processus, mais aussi d’éviter que votre client ne s’inquiète de la quantité d’informations qu’il donne.

Si vous devez recueillir l’adresse électronique d’un client à des fins de communication ou de marketing, il est conseillé de le faire au début du processus de commande, et non vers la fin.

6. Remplissage automatique des adresses

Pour faciliter et simplifier le passage à la caisse des clients, vous pouvez utiliser des logiciels, tels que des outils de prédiction d’adresses qui proposent des adresses correspondantes pendant que les clients saisissent leur adresse. Certains logiciels valident également les informations d’adresse fournies en temps réel, ce qui permet de gagner du temps et de garantir l’exactitude. Front-Commerce propose SmartForms avec son front-end pour faire exactement cela.

7. Fournir un moyen facile de réinitialiser les mots de passe oubliés

Il arrive régulièrement que les clients qui reviennent sur le site, et qui ne viennent faire leurs achats qu’occasionnellement, oublient les mots de passe de leur compte. La réinitialisation des mots de passe doit être aussi simple que possible. Une méthode courante consiste à envoyer un lien de réinitialisation du mot de passe par e-mail. Cependant, des méthodes telles que l’envoi d’indices sur le mot de passe ou la pose de questions dont les réponses correctes ont déjà été fournies par le client sont beaucoup plus efficaces car l’utilisateur n’est pas obligé de quitter votre site Web.

8. Utilisez des indicateurs de progression

Les indicateurs de progression indiquent aux clients le nombre d’étapes qu’ils doivent franchir pour finaliser leur achat. Ces indicateurs sont excellents car ils facilitent le processus de paiement sur le plan psychologique, servent de guide visible et rassurent les clients.

9. Optimisez les pages de paiement pour mobile

Il est important de concevoir une page de paiement adaptée aux appareils mobiles pour répondre aux besoins des acheteurs sur mobiles, qui représentent aujourd’hui un pourcentage plus important des acheteurs en ligne. Les boutons d’appel à l’action, les champs de formulaire et les icônes doivent être correctement espacés et positionnés pour éviter les clics accidentels.

En outre, les capacités particulières des appareils mobiles peuvent être exploitées pour simplifier davantage le processus de paiement. Par exemple, l’appareil photo d’un téléphone portable peut être utilisé pour scanner les cartes de crédit et saisir les détails du paiement, ce qui permet aux acheteurs mobiles de finaliser plus facilement leurs achats.

10. Résumez le contenu du panier

Il est important d’afficher un résumé du contenu du panier d’un client, ainsi que tous les coûts avant que le paiement en ligne ne soit demandé, afin qu’il puisse vérifier et confirmer sa commande.

11. Utilisez des appels à l’action clair

Au cours du processus de paiement, un bouton indique aux clients quelle est la prochaine étape et les incite à la franchir. Comme pour tout appel à l’action, le bouton doit se démarquer clairement des autres éléments de la page. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des couleurs, des polices et des tailles de caractères distinctes. Le vert est toujours de mise sur une page de paiement !

12. Proposez des modes de paiement alternatifs

Les clients ont de nombreuses préférences en matière de méthodes de paiement, auxquelles il faut répondre efficacement. Une page de paiement de commerce électronique doit être flexible en ce qui concerne les méthodes de paiement proposées aux clients. Les cartes de crédit/débit, Paypal et Masterpass sont des méthodes de paiement populaires.

Un moyen efficace d’optimiser vos méthodes de paiement est de vous associer à des plateformes de paiement en ligne telles que Lyra. Lyra fournit à votre entreprise l’expertise nécessaire pour maximiser les performances de vos paiements en créant un modèle de paiement le mieux adapté à votre entreprise.

13. Prenez les achats sécurisés au sérieux

Bien sûr, les clients ne veulent pas être ralentis par un trop grand nombre d’étapes lors du paiement, mais en même temps, ils veulent une transaction hautement sécurisée et digne de confiance. Pour montrer à vos clients que la sécurité de leurs données est une priorité, vous devez vous assurer que votre site a un aspect professionnel, afficher des badges de sécurité sur toutes les pages de paiement et fournir des coordonnées auxquelles les clients peuvent s’adresser en cas de problème. L’intégration d’une solution de paiement embarquée, avec un partenaire de confiance, est le meilleur moyen de s’assurer que votre site de commerce électronique propose un processus de paiement sécurisé.

Réduisez les abandons de panier grâce à une solution de paiement moderne

Réduire le taux d’abandon de panier sur votre site n’est pas impossible. Il suffit que vous soyez ouvert à l’introduction des nouvelles technologies qui pourrait rendre votre parcours client beaucoup plus optimisé avec une expérience fluide. En suivant les tactiques ci-dessus, vous devriez pouvoir atteindre vos objectifs.

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